За последние месяцы уровень лояльности жителей России к кредитным организациям страны рекордно обвалился, свидетельствуют итоги опроса, проведенного аналитическим центром Национального агентства финансовых исследований.
В январе-августе индекс лояльности россиян к банкам опустился до 1,3 условных пункта по шкале NPS, что оказалось самым низким показателем с 2015 года, пишет «Газета.Ru», в распоряжении которой имеется отчет НАФИ.
Индекс NPS отображает вероятность того, что человек порекомендует знакомым и родственникам банк, услугами которого он пользуется чаще всего. Чтобы вычислить готовность респондентов хвалить кредитную организацию в приватных беседах, их попросили оценить качество работы своего основного финучреждения по шкале от 0 до 10 баллов. Затем, исходя из выставленных оценок, опрошенных разделили на три категории. В первую попали те, кто точно не будет рекомендовать свою кредитную организацию, во вторую – те, кто не планирует это делать, а в третью – россияне, которые готовы хорошо отзываться о своем банке. Итоговое значение индекса может составлять от -100 до +100 условных пунктов.
В начале нынешнего года индекс находился на отметке 5 пунктов, хотя еще в 2016 году показатель достигал 43 пунктов по шкале NPS. Более того, в минувшем году было зафиксировано трехкратное падение показателя. В 2020 году негативная для банков тенденция сохранилась. 35,4% участников нынешнего исследования заявили, что не довольны работой своего основного банка, и подыскивают для себя другую кредитную организацию. Почти 28% россиян услугами своего банка в целом довольны, но хвалить его не планируют. И только 36,7% респондентов заявили, что качество услуг своей кредитной организации их полностью устраивает, и они могут его рекомендовать.
По мнению аналитиков агентства, отношение жителей страны к финучреждениям ухудшается по мере навязывания последними своих услуг, а также в силу стремительного повышения финансовой грамотности населения. Россияне все чаще самостоятельно изучают продукты разных финучреждений, сопоставляют их стоимость и доходность, делятся своими впечатлениями о сотрудничестве с той или иной кредитной организацией, и как следствие – формируют достаточно объективное мнение об участниках финансового рынка. Банки же, напротив, в погоне за прибылью не только навязывают свои продукты, но и нередко пытаются утаить от клиентов комиссионные платежи, которые им придется вносить при пользовании той или иной услугой.
Независимый финансовый аналитик Жан-Поль Чуркин добавляет, раздражение у россиян вызывают систематические звонки и сообщения от банков, а также курьерская доставка кредиток, которые люди не собирались оформлять. Не добавляет лояльности и чрезмерная бюрократизация большей части финучреждений. Как правило, страдают от навязывания услуг и сокрытия комиссий непремиальные клиенты, которые напрямую не платят финучреждению за обслуживание. Однако и премиальных клиентов одного банка обзванивают сотрудники других кредитных организаций – в надежде переманить их, указывает эксперт. Чтобы лояльность россиян к банкам прекратила падать, кредитным организациям стоит активизировать программы лояльности и начисление кешбэка, и реже втайне от клиентов подключать услуги, предполагающие затраты со стороны последних, считает Чуркин.
Схожего мнения придерживается аналитик Академии управления финансами и инвестициями Алексей Кричевский. Банки жестко конкурируют за надежных клиентов, и на «черном рынке» ведется активная торговля их контактными телефонами. Учитывая снижение ключевой ставки и процента годовых по займам, для выхода на прошлогоднюю рентабельность финучреждениям необходимо нарастить выдачу кредитов на 50%, чем и объясняется их навязчивость и желание скрыть непривлекательные пункты договора, поясняет Кричевский.
Экономист и финансист, член Ассоциации профессиональных директоров АНД Николай Неплюев отмечает, зачастую «подводные камни» внешне привлекательного банковского продукта нивелируют все его преимущества. Что касается снижения лояльности россиян к финучреждениям, то оно отчасти вызвано также снижением доходности депозитов – она едва дотягивает до уровня инфляции и не позволяет зарабатывать. Наиболее раздосадованы политикой банков те, у кого недавно истек срок пятилетнего депозита под 15% годовых, и кому предложили продлить договор, но уже по ставке 4% годовых. Логично, что такой клиент не станет рекомендовать данный банк своим знакомым, констатирует Кричевский.