Согласно опросу НАФИ, 34% россиян не нравится их основной банк, и они подыскивают ему альтернативу.
Людей не удовлетворяет качество сервиса, и они не рекомендовали бы «родное» финучреждение друзьям и знакомым, узнало РБК.
Доля нелояльных клиентов увеличивается на протяжении пяти лет, и это сказывается на общем уровнем верности граждан к своим кредитным организациям. В этом году индекс под названием NPS, которое расшифровывается как Net Promoter Score, то есть готовность посоветовать банк, снизился до пяти пунктов, что почти в три раза меньше прошлогоднего показателя. В аналитическом центре констатируют, что нынешний уровень лояльности является минимальным, по меньшей мере, с 2016 года, когда НАФИ начал публиковать статистику.
Такой ежегодный опрос охватывает всю территорию страны. Аналитики спрашивают респондентов о том, как они относятся к своим банкам, интересуясь готовностью порекомендовать финучреждение друзьям и знакомым. Оценить ее уровень предлагают по шкале от нуля до десяти, то есть от «сто процентов не порекомендую» до «непременно порекомендую».
После этого опрошенных делят на три категории, которые зависят от ответов: в первой группе находятся довольные «родным» банком клиенты, готовые рекомендовать его другим людям; во второй – пассивные, то есть качество услуг их устраивает, но рекомендовать не будут; и в третью группу помещают критически настроенных граждан, которых не только не устраивает их банк, но они также не исключают поиск другого варианта ему на замену. Для того, чтобы вывести коэффициент лояльности, или NPS, специалисты высчитывают разницу в процентном выражении между количеством сторонников и критиков.
В последнем – декабрьском – опросе НАФИ за 2019 год поучаствовали 1600 совершеннолетних граждан, проживающие в 150 населенных пунктах, расположенных в 52 регионах РФ. В исследовании говорится, что погрешность в статистике не заходит за 3,4%.
Эксперты НАФИ отмечают, что за прошлый год число «сторонников» банков осталось почти на прежнем уровне, чуть увеличившись до 39% с 38%. Снижение уровня лояльности стало следствием того, что нейтральные клиенты пополнили ряды критиков. Количество россиян, которых их финорганизация в целом устраивает, рухнула на 11 п.п., составив 27%, а доля критически настроенных клиентов возросла на 10 п.п.
По словам замгендиректора НАФИ Тимура Аймалетдинова, такие показатели говорят о том, что люди стали разборчивее и критичнее относиться к рекламной активности банков. Граждане интересуются информацией о самой кредитной организации и ее продуктах, сравнивают предложения банков, читают отзывы на профильных форумах в интернете, плюс накапливается опыт личного общения с представителями сектора, поясняет эксперт. После этого человек может объективнее оценивать финучреждения и легко менять их, добавляет Аймалетдинов.
На негативное отношение жителей страны к банкам может влиять и растущая разница между сервисом премиум-класса и обычным обслуживанием, полагает Сергей Гришунин, который руководит рейтинговой службой НРА. По его словам, обычные клиенты получают «массовый» продукт, не имеющий особые отличительные черты. Поэтому они и теряют лояльность к своим банкам, в то время как премиальные клиенты испытывают обратные чувства к своим.
То, что уровень доверия россиян к финучреждениям на самом деле снизился, подтверждает и работа с жалобами граждан, говорит Евгения Лазарева, руководящая проектом ОНФ «За права заемщиков». Эксперт отмечает, что от населения стало поступать больше нареканий на то, что банки навязывают им допуслуги, а также на процедуры взыскания. Заемщикам стало сложнее выполнять свои кредитные обязательства, потому что уровень их благосостояния демонстрирует отрицательную динамику, из-за чего возникает дополнительная напряженность в обществе, поясняет Лазарева. После того, как банки вывели из-под действия федерального закона, гарантирующего защиту прав должника при возврате просрочки, в службах взысканий ряда финучреждений замечено некорректное отношение к заемщикам, добавляет глава проекта ОНФ.
Вместе с тем, в Центробанке отмечают, что в прошлом году количество жалоб клиентов на банки снизилось на 1,2% в сравнении с 2018-м. Из них 38,9% заявок касались вопросов потребкредитования.